自然の家では、カスタマーハラスメント対応の基本方針、職員の対応手順、対応記録票の３点を下記の通り、整備しました。

基本方針は、利用者の正当なご意見やご要望には誠実に対応しながら、職員の安全と尊厳を守ることです。

具体的には、職員が一人で抱え込まず、判断に迷う段階から所長・副所長に相談し、必要に応じて責任者が対応を引き継ぐ手順としています。
暴力や脅迫など、差し迫った危険がある場合は、子どもや他の利用者も含めた安全確保と通報を優先します。

対応の経過は記録票に残し、被害を受けた職員のケアと再発防止につなげます。

記
１　カススタマーハラスメント対応基本方針
２　カスタマーハラスメント職員対応手順
３　カスタマーハラスメント対応記録票